Как работать с базой клиентов: гид для малого бизнеса

По данным исследования Bain and Company (за 2018 г.), гораздо выгоднее продавать текущим клиентам, чем каждый раз привлекать новых. Один из способов выстраивать отношения с клиентами – грамотно работать с базой: правильно собирать, вовремя обновлять, сегментировать. Если этого не делать, бизнес сталкивается с проблемами:

- отсутствие эффекта от рассылок;
- множество негатива со стороны клиентов;
- нарушение закона “О рекламе”.

В этом гиде мы разбираем, что такое качественная база для СМС, ММС и Viber рассылок, как правильно ее собирать, поддерживать и растить.



Проверьте качество базы по этим критериям

Не нарушаются Законы «О рекламе», «О связи» и «О персональных данных». Несоблюдение этих законов грозит штрафом. Для того чтобы рассылать сообщения от имени компании, необходимо:
  1. Согласие на обработку персональных данных;

  2. Согласие клиента на получение сообщений. 

Согласия могут быть в письменном или электронном виде, в них должны быть указаны указаны персональные данные клиента и согласие на их обработку, а также выражено согласие информирование.

Пользователи согласились поделиться данными. Согласие на рассылку должно быть активным. Дайте клиенту самому поставить галочку в чекбокс или подписать отдельный документ о согласии. Лояльный клиент – это клиент, который самостоятельно согласился получать рекламные сообщения.

Часто компании добавляют информацию о согласии в анкету или в договор мелким шрифтом или незаметным дополнением. Не все эту строку могут заметить: по итогу вы получите согласие, но не лояльного клиента. 

Пример: в форме на сайте не заполняйте чек-бокс заранее, пусть клиент сам расставит галочки

Пример: в форме на сайте не заполняйте чек-бокс заранее, пусть клиент сам расставит галочки

Вы правильно храните данные. Часто сотрудники, небрежно обращаются с анкетами, теряют их. Они могут не осознавать важность хранения документов. Также с анкетами могут работать сотрудники, не отвечающие за их сохранность.

Компания должна хранить папки с рукописными анкетами в отдельном месте, например в сейфе. Если согласия получены в телефонном звонке, то записи телефонных разговоров должны надежно храниться на сервере. Они могут никогда не пригодится, однако если в ФАС придет жалоба на вас, и анкеты с согласием у вас не окажется, вас оштрафуют. Штрафы варьируются от 100  до 500 тысяч рублей. В некоторых случаях могут оштрафовать дважды: и руководителя предприятия и юридическое лицо.

Данные актуальны. Время от времени база нуждается в актуализации: клиенты меняют номера или интересы,  появляются поправки к законам. Это позволит оптимизировать затраты на информирование, так как из базы будут исключены неактивные номера.

Также важно по необходимости обогащать базу — собирать дополнительные данные о клиенте. Например, узнать его дату рождения, регион проживания, семейное положение, интересы и прочее, что может вам пригодиться. 

Базу можно сегментировать. Сегментация – это левел ап при работе с базой. Важно собрать не только согласие и контактные данные клиента, но и информацию о его интересах, демографические данные (семейное положение, уровень доходов, возраст). Это позволит отправлять клиенту только релевантные рекламные сообщения. Например, если вы владелец магазина хозяйственных товаров, то спросите у клиента, какие товары его больше всего интересуют: товары для дома, ремонта, охоты, рыбалки или для огорода.

Критерии

Критерии сегментирования, пример

Как собрать качественную базу

В офлайне

Собрать данные в обмен на карту лояльности.Если в компании есть программа лояльности или скидочные карты, то при выдаче карты попросите клиента заполнить анкету, в которой будет пункт о согласии на получение рекламы от вас.
Еще один способ получить согласие – добавьте соответствующий пункт в параметры активации карты. Получив карту, клиент сможет позже самостоятельно решить, хочет он получать рекламу или нет. Вам же не придется хранить анкеты в печатном виде.

В этом способе действуют все правила сбора базы клиентов, о которых мы говорили выше.

Включить в анкету или договор.Если вы работаете в бизнесе, где клиент получает услуги на основании договора или оферты, добавьте в них пункт о согласии на получение СМС рассылки. Важно, чтобы пункт о согласии был легко заметен, и от рассылки можно было отказаться. Также, чтобы увеличить вероятность подписки, предложите клиенту бонус за подписку.

Предложить Qr-код на скидку в чеке.Если же у вас нет интернет-магазина и вы не оказываете услуги онлайн, добавьте в чек qr-код со скидкой на следующую покупку, которая будет доступна при подписке. 

Спросить при телефонном разговоре.Если процесс продажи подразумевает разговор с клиентом  по телефону, можно предложить подписку на СМС рассылку прямо в разговоре. Взамен предложите клиенту получить бонус или скидку. Знаем по опыту, в этом случае отлично работают предложения “мгновенного бонуса”. Например, вы звоните клиенту для подтверждения заказа и взамен на подписку предлагаете дополнительную скидку на этот же заказ. Но хранение согласий таким образом может оказаться сложным, так как записи телефонных звонков – это объемные данные.

В онлайне

Предложить бонус при покупке в интернет-магазине. Форму подписки на СМС рассылку можно расположить на сайте, в виде чекбокса. По опыту, наиболее выигрышный вариант – расположить форму подписки на предпоследней странице оформления заказа и предложить бонус или скидку, например, на этот же заказ. Так вы сможете убить двух зайцев: получить согласие клиента и завершить сделку.

Предложить подписку в диалоге с Чат-ботом.  Чат-бот можно использовать для многих задач: ответов на часто задаваемые вопросы, назначения встреч, записи на процедуру и т. д. Его также можно использовать для сбора и актуализации данных о клиентах. Разместите на сайте qr-код и ссылку на диалог. Чат-бот спросит клиента о согласии на получение СМС рассылки и предложит бонус, скидку или сделает другое предложение.

Совет: Предложите моментальный бонус. При сборе согласий или в оффере используйте предложение о моментальных бонусах и баллах взамен на подписку. При этом бонусы должны быть реальными и звучать заманчиво. Большинство клиентов рады получать рекламные рассылки взамен на что-то ценное, например, скидку или бесплатную доставку.


Подпись: Пример оформления оффера

Пример оформления оффера

Как работать с базой, чтобы растить лояльность

Получить согласие, если его еще нет. Самый важный пункт, без которого ваши рассылки превратятся в спам, что сулит негативную реакцию клиента и вероятность штрафа.

Актуализировать данные. Хотя бы раз в два года проверяйте актуальность данных. Например, за эти два года клиент мог переехать в другой город, обзавестись семьей, завести детей и увлечься чем-то новым.

Рассылать по сегментам. Только для тех, кому интересно ваше предложение, а для этого сегментируйте базу и придумывайте разные офферы для каждого сегмента. Учитывайте, что интерес к определенным товарам может быть временным: например, товары для ремонта актуальны только во время ремонта.

Анализировать. В любых рекламных кампаниях о анализировать эффективность, чтобы перераспределять бюджет. Например, если вы шлете СМС клиенту на протяжении полугода, а отклика нет – стоит исключить такой номер из рассылки или позвонить с вопросом, чего бы хотел клиент на самом деле.

Работайте с базой клиентов на платформе управления маркетинговыми коммуникациями Stream Telecom.

Платформа включает бесплатную систему аналитики, которая позволяет отсеивать номера тех, кто не перешел по ссылке в СМС.

Подпись: Интерфейс личного кабинета Платформы Stream Telecom

Интерфейс личного кабинета Платформы Stream Telecom

Вы можете отдельно разослать не перешедшим другой оффер или предложение со скидкой.

Протестировать в личном кабинете

Получить доступ