Как чат-бот поможет разбудить «спящих» клиентов: кейс Stream Telecom

Как чат-бот поможет разбудить «спящих» клиентов: кейс Stream Telecom

В этом кейсе расскажем, как наш бот за месяц вернул нам в три раза больше платящих клиентов, чем отдел продаж.

Хотя этот инструмент сработал для нас, как для В2В-компании, та же механика подойдет и для В2С-бизнеса, где много клиентов «отваливаются» после первой оплаты, и возникают сложности с допродажей смежных услуг. Например: мультимедийные сервисы, edTech, фитнес-индустрия и другие сферы. В целом чат-бот — отличный способ влиять на LTV (время жизни клиента) в лучшую сторону. 

Задача: собрать обратную связь от клиентов и вернуть их на платформу

Stream Telecom, как и любой бизнес, сталкивается со «спящими» клиентами, которые ранее пользовались сервисом, но перестали. Спящими или неактивными мы называем тех, кто на протяжении шести и более месяцев не пользуются платформой. 

До 30% наших новых клиентов совершают первую оплату и перестают пользоваться платформой. Около половины этих людей возвращаются и возобновляют работу с нами через промежуток от двух до шести месяцев. 

Задачу по возвращению клиентов у нас обычно закрывает отдел сопровождения. Чтобы обзвонить всю базу, у них уходит несколько месяцев. В итоге получается долго и дорого. 

Также мы эпизодически делали email рассылки на эту аудиторию, но чтобы системно работать с этим каналом, у нас не хватало ресурсов, поэтому инструмент показывал низкую эффективность.

Поэтому мы сформулировали такие цели: используя чат-бот, сократить временной разрыв между первой и второй покупкой и снизить количество клиентов, которые перестают работать с нами совсем.

Для этого мы решали две задачи: 

  1. узнать причину, по которой клиенты перестали с нами работать;

  2. вернуть их на платформу и возобновить сотрудничество. 

Результат: чат-бот помог вернуть в 3 раза больше клиентов, чем отдел сопровождения

В течение месяца мы отправили 4 857 клиентам приглашение вступить в диалог с ботом . 825 получателей начали диалог, а затем 247 из них запросили консультацию менеджера.


CR1 показывает эффективность чат-бота, а CR2 — то, насколько хорошо сработал отдел сопровождения.

Отдел сопровождения из трех сотрудников возвращает за месяц от 3 до 10 клиентов. Бот оказался в 3 раза эффективнее и помог вернуть 24 платящих клиента.

В нашем случае чат-бот работал в паре с отделом продаж. Было бы логично, если бы расходы выросли. Но если посчитать стоимость возврата одного клиента, то получается дешевле и быстрее. При этом мы разгружаем отдел сопровождения клиентов и экономим человекочасы.

Стоимость реактивации одного клиента силами только нашего отдела продаж — более 12 000 рублей. Цена за возврат одного покупателя, используя чат-бота, заметно ниже — от 7 200 рублей. 

В итоге, если интегрировать бота в процесс реактивации клиентов, то мы экономим время, деньги и человеческий ресурс.

Как мы это сделали

Мы разработали сценарий, который имитировал работу колл-центра и решал сразу две задачи: 

Задача 1 — собрать обратную связь

Задача 2 — вернуть клиентов на платформу с помощью бонуса

Посредством такой механики мы, во-первых, получали информацию, на основе которой сможем улучшить работу сервиса, а во-вторых, возобновляли работу неактивных пользователей.

Шаг 1 — пригласили получателей вступить в диалог с ботом

В первых сообщениях клиенту предлагается начать диалог с ботом, пройти опрос о нашем сервисе и получить бонус после его прохождения

Мы умышленно заменили кнопку “Нет” на “Кто вы такие?”. Это позволило получателям, которые уже забыли про нас, перейти на сайт и вспомнить нашу компанию. После чего человек мог вернуться в бота и выбрать вариант “Да”, чтобы продолжить опрос и получить бонус в конце.

Шаг 2 — запросили обратную связь о работы с нами

По сценарию мы задаем вопросы об удобстве работы с платформой, качестве сервиса и причинах, по которым клиент прервал работу с нами

До запуска бота мы проводили опрос текущих клиентов. Он показал, что 40% наших пользователей отмечают клиентский сервис и удобную платформу в качестве ключевых преимуществ. Эти данные помогли сформулировать  гипотезы о том, почему клиенты прекращают работать с нами — а затем проверить их с помощью бота.

Мы задавали вопросы об опыте работы с платформой и уточняли причины, по которым клиенты прекратили сотрудничество. В результате пришли к выводу, что основная причина отказа от наших услуг — высокая стоимость. 

Для работы с такими клиентами мы делаем акцент на клиентском сервисе и удобстве платформы. Потому что на момент входа ключевым фактором зачастую являться цена и клиенты могут уйти от нас к конкурентам за более дешевыми услугами. Но позже, когда пользователь понимает, что можно платить чуть больше за высокое качество, он возвращается.   

Шаг 3 — подарили бонус за прохождение опроса

В конце бот предлагает забрать бонус за прохождение опроса

После получения промокода, клиенту перезванивал менеджер, чтобы подробнее узнать о его клиентском опыте, подтолкнуть к использованию промокода и довести до покупки.

Попробуйте настроить чат-бота под ваши бизнес-задачи на платформе Stream Telecom.


Попробуйте настроить чат-бота самостоятельно

Попробовать

Остались вопросы?

Заполните форму ниже, и мы свяжемся с вами.
А чтобы получить звонок в удобное время, воспользуйтесь функцией Заказать звонок.

Офис в Санкт-Петербурге
+7 (812)326-10-75
пр. Обуховской обороны 271,
БЦ ОБУХОВ-ЦЕНТР оф. 1001